Arcus Group

Arcus Group is een toonaangevende groothandel in roestvrijstalen buizen, flenzen en fittingen. Zij leveren uit voorraad aan o.a. de chemische, offshore- en voedingsmiddelenindustrie. De geleverde producten voldoen aan hoge kwaliteitseisen, omdat er gassen en/of vloeistoffen onder druk door getransporteerd worden. Om hun klanten nog beter van dienst te kunnen zijn, heeft Arcus in samenwerking met Solvisoft een portaal gerealiseerd waar afnemers alle informatie kunnen vinden die zij wensen.

Uitdaging

“We hadden alleen een website”, vertelt Chris Wagemakers, e-commerce coordinator bij Arcus. ‘’En geen webshop of e-commercestrategie. De beweging naar digitalisering speelt een steeds grotere rol. We zagen dat bedrijven om ons heen daar vragen over gingen stellen en daarnaar overstapten. Samen met ons verkoopteam hebben we gekeken wat de wensen waren en kwamen we uit op een webshop waar we zoveel mogelijk informatie konden delen met onze klanten. Het is onze strategie om de concurrentie voor te blijven."

Bij ons zit de winst vooral in de tijdsbesparing die het klantportaal oplevert.

Oplossing

Het resultaat was een gloednieuwe webshop met ruim 13.000 producten. Inclusief diverse filteropties om specifieke producten te zoeken. ‘’Onze webshop noemen we trouwens liever ons klantportaal’’, geeft Wagemakers aan. ‘’Wat we bieden is namelijk meer dan alleen een webshop. Het is een servicetool voor onze afnemers. Via dit online klantportaal kunnen zij niet alleen artikelen bestellen, maar vinden zij ook technische productinformatie, paklijsten, getekende vrachtbrieven en de status van hun orders. Of kunnen zij calculaties bewaren en daar later een order van maken. In de toekomst willen we dit uitbreiden met bijvoorbeeld een track&trace functie. Daarbij leveren we echt maatwerk: tot op de decimaal nauwkeurig. Het klantportaal helpt ons om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren."

Wagemakers voegt daar nog het volgende aan toe: ‘’Doordat ons ERP-systeem met Unit4 Wholsale is gekoppeld, zijn de voorraden, prijzen en klantkortingen op onze webportal altijd actueel. Onze klanten hebben realtime inzicht in orders, facturen en offertes via hun eigen account. En doordat onze vestiging in België met hun administratie aan de portal is gekoppeld, voorkomen we dubbele invoer en uiteindelijk fouten.‘’

Voordat Arcus besloot om hun wensen en ideeën voor het klantportaal te laten realiseren door Solvisoft zijn ze ook in gesprek geweest met andere aanbieders. ‘’We hebben met meerdere bedrijven gesproken, maar daar kwam toch vaak wel een ‘maar’ of dat bepaalde wensen lastig zouden worden,’’ vertelt Wagemakers. ‘’Wij kregen het idee dat Solvisoft ons het beste begreep en de beste oplossing kon bieden voor hetgeen wat wij in ons hoofd hadden. Daarnaast vonden wij ook dat Solvisoft qua klanten, de ervaring die ze hebben en qua bedrijf zelf veel beter bij ons past dan andere firma’s.’’

Niet alleen Solvisoft als bedrijf was de doorslaggevende factor bij de keuze, maar ook de oplossing die ze kunnen bieden. ‘’Bij de selectie van een leverancier voor onze webshop voldeed Solvisoft met het E-OPS e-commerceplatform aan alle punten op ons verlanglijstje‘’, zegt Wagemakers. ‘’E-OPS is namelijk een standaardoplossing die wij zelf konden invullen met onze wensen. Solvisoft hoefde niet iets vanaf nul op te bouwen. Ook de uitbreidingsmogelijkheden van het e-commerceplatform vonden we erg interessant gezien onze ambities en andere internationale filialen. Bovendien is e-commerce de core-business van Solvisoft en zijn zij visueel ook sterk.’’

Resultaat

Een van de speerpunten van het klantportaal is het verhogen van de kwaliteit van dienstverlening. Deze verbetering was na het lanceren van het portaal al snel zichtbaar. ‘’Klanten kunnen gewoon zelf inloggen en de informatie opzoeken die ze nodig hebben. Doordat de informatie direct beschikbaar is en zij niet hoeven te wachten tot hun contactpersoon bij Arcus iets opgezocht heeft, zijn zij dus sneller geholpen.’’

Actief promoten van het portaal doet Arcus niet. Klanten weten zelf hun weg ernaar toe te vinden, zo bevestigd ook Wagemakers. ‘’We maken nergens melding dat wij een klantportaal hebben. Klanten vinden deze zelf of het wordt in een gesprek door één van onze verkopers genoemd. Maar de klant er specifiek over bellen doen we niet. We willen ze namelijk niet het idee geven dat we bepaalde zaken af willen schuiven naar ons portaal. Wanneer klanten zelf interesse tonen dan krijgen zij toegang en kunnen ze er gebruik van maken. Maar sowieso staan wij altijd ter beschikking van onze klanten voor alle vragen die ze hebben.”

We hebben 330 werkdagen bespaard doordat klanten zelf hun informatie vonden in het portaal.

Op de vraag of het portaal voor extra resultaat zorgt zegt Wagemakers het volgende: ‘’Omzetverhoging door het gebruik van het klantportaal is niet hetgeen waar wij ons op focussen. We willen de kwaliteit van onze dienstverlenging verhogen, dat staat op 1. Daarnaast zit de winst vooral in de tijdsbesparing die het klantportaal oplevert voor ons en de klant nu zij allerlei zaken zelf kunnen regelen, zoals kleine orderaanvragen of het aanvragen van een paklijst. Onze verkopers merken dat ze meer tijd overhouden doordat klanten gebruik maken van het webportal. Afgelopen jaar hebben we 330 dagen bespaard doordat klanten zelf hun informatie konden vinden. Dan zit je eigenlijk al op een fulltime medewerker die je kunt besparen.’’ Deze tijd wordt door de verkopers echter goed besteed om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. ‘‘Met deze tijdsbesparing hebben onze verkopers meer tijd beschikbaar voor andere zaken, zoals het bezoek van klanten,’’ aldus Wagemakers.

Toekomst

Op het moment maakt ongeveer 15% van de klanten gebruik van het portaal, maar door het beschikbaar maken van de certificaten binnen het portaal is de verwachting dat dit percentage zal stijgen naar 80%. ‘’Onze producten zijn gecertificeerd. Het certificaat geeft aan welke testen zijn uitgevoerd en aan welke eisen de producten voldoen. Klanten kunnen voor alle bestellingen de certificaten opvragen. Op dit moment hebben we daar nog een separaat certificatenportaal voor. De bedrijven die hier gebruik van maken willen we voortaan inlichten via het klantportaal, dit zodat alle informatie via één portaal beschikbaar wordt. Hierdoor gaan we in één keer heel veel bestaande klanten omzetten naar het webportaal en zal het aantal gebruikers naar zo’n 80% stijgen,’’ voorspelt Wagemakers trots.

Daarnaast heeft Arcus ook plannen over de landsgrenzen. Het klantportaal is nu beschikbaar voor de Nederlandse en Belgische markt, maar daar blijft het volgens Wagemakers absoluut niet bij. ‘’Ons portaal is zo’n succes dat we nu samen met Solvisoft ook onze Duitse vestigingen willen toevoegen. Op het gebied van e-commerce en digitalisering zou Arcus voor onze branche één van de eerste bedrijven zijn die een webportaal aanbiedt met deze mogelijkheden, dus we hebben hier hoge verwachtingen van! .’’